Kanteling in dienstverlening: De doorontwikkeling van klantmanagement in Hengelo naar meer focus op doelmatigheid

Omschrijving

De uitvoeringsorganisatie Sociale Zaken van de gemeenten Hengelo, Haaksbergen en Borne streeft naar meer integrale dienstverlening aan onze inwoners, van hoog kwaliteitsniveau, en vooral ook toegespitst op goede en duurzame resultaten (activering, participatie, re-integratie).

We constateren dat veel uitkeringsgerechtigden op dit moment niet snel kunnen uitstromen naar regulier werk en dat betere ondersteuning nodig is om die stap te zetten.

Op basis van de brainstormsessies met klantmanagers en klantreizen met klanten en onderbouwd door de zelfdeterminatietheorie (Deci & Ryan 2002) zien de gemeenten een sleutel voor meer succesvolle en duurzame participatie en re-integratie in het beter motiveren van klanten, het anders inrichten van het aanvraag- en intakeproces en een andere klantbenadering door klantmanagers .

De essentie van deze veranderde aanpak is een kanteling in de dienstverlening en bij de dienstverlener (klantmanager). Daarbij moet niet alleen aandacht zijn voor de inkomenskant en de rechtmatigheid van uitkeringsverstrekking, maar moet sprake zijn van een integrale blik met juist ook aandacht voor aanpalende zaken, zoals de situatie thuis (kinderen, gezondheid) en interesses, belemmeringen en kansen. Door deze insteek in de persoonlijke contacten gaat het gesprek sneller over de kansen, het activeren, participeren en re-integreren.

De focus van de dienstverlening door de klantmanagers moet dus veranderen van rechtmatigheid naar doelmatigheid. Dit door de mogelijkheid te realiseren tot het uploaden van rechtmatigheidsgegevens en de beoordeling hiervan voor het intakegesprek te laten plaatsvinden. Hierdoor kan de klantmanager zich in het gesprek direct richten op doelmatigheid(meteen in actie, goede/ betere start voor het opbouwen van de klantrelatie, meer eigen regie klant, enz.). Doordat dit wordt aangevuld met gerichte trainingen voor motiverende gesprekstechnieken maakt dat we ook kunnen spreken van een kanteling van de werkwijze en het methodisch handelen van de betrokken klantmanagers.

De vraagstelling die gedurende het gehele proces leidend is, luidt:
Hoe kan de werkwijze van klantmanagement worden aangepast om doelmatigheid te vergroten waarbij meer oog is voor autonomie, competenties en verbondenheid van klanten?

Om de klantmanagers bij de gewenste verandering op participatieve wijze te ondersteunen en het ontwikkelingsproces tegelijkertijd systematisch te onderzoeken is voor actieonderzoek als design en strategie voor verandering gekozen.

Doel

Zowel klant als gemeente hebben belang bij een positiever en sneller traject richting activering en re-integratie. Gezien de huidige situatie vraagt dit om een kanteling van de dienstverlening.

Het traject richt zich hiermee op alle nieuw instromende klanten, de volgende onderdelen van het klantmanagement en de werkwijze van klantmanagers:

De nadruk in dit traject ligt op het ontwikkelen van een nieuwe wijze van methodisch handelen die wordt ontwikkeld met en voor klantmanagers en klanten waarbij motiverende gesprekstechnieken worden ingezet en het persoonlijk contact tussen klant en klantmanager direct gericht is op het realiseren van participatie, om samen reële participatie doelen te stellen en te halen.
De werkwijze wordt ondersteund door een applicatie waarbij relevantie informatie digitaal wordt aangeleverd en gecontroleerd (inclusief rechtmatigheidscontrole)

De opzet van dit project is in samenwerking met klantmanagers en beleidsmedewerkers tot stand gekomen, en gebaseerd op eerder onderzoek naar klantervaring in de vorm van klantreizen. Door deze brede insteek is er sprake van groot commitment en draagvlak om deze aanpak verder uit te werken en ermee aan de slag te gaan. In het traject staat professionalisering van de klantmanager in relatie tot de klant centraal. Voor het traject is de volgende vraagstelling geformuleerd:

Vraagstelling

Hoe kan de werkwijze van klantmanagement worden aangepast om doelmatigheid te vergroten waarbij meer oog is voor autonomie, competenties en verbondenheid van klanten?

Hoe kunnen motiverende gesprekstechnieken hier aan bijdragen?
Hoe kan een interactieve aanvraag waarbij (rechtmatigheids)informatie digitaal wordt aangeleverd en gecontroleerd hieraan bijdragen?

Omdat het een actieonderzoek betreft kan bijstellen en aanscherpen van de hoofd- en deelvragen op basis van tussentijdse bevindingen gedurende het traject plaatsvinden.